近期，工行臨汾分行圍繞靚化網(wǎng)點環(huán)境、配備專職大堂經(jīng)理、治理服務(wù)態(tài)度、壓降超時網(wǎng)點及超時客戶等核心任務(wù)，積極推進，多措并舉，持續(xù)深入推進服務(wù)面貌專項整治季”活動。

　　一、進一步加大力度。自活動開展以來，該行在組織推動、領(lǐng)導(dǎo)帶頭、考核指導(dǎo)、資源投入、過程督導(dǎo)和管理問責(zé)等方面綜合施力，為切實提升服務(wù)水平、改善服務(wù)面貌、優(yōu)化客戶體驗奠定了基礎(chǔ)。一是新組建了服務(wù)監(jiān)測專項工作組，逐日對轄內(nèi)網(wǎng)點及自助銀行開展非現(xiàn)場服務(wù)監(jiān)測;二是實施服務(wù)管理一把手工程，對于在季度服務(wù)綜合考核中后三位的支行，扣減支行一把手和分管行長績效并取消支行評先資格;三是調(diào)增服務(wù)管理工作在支行行長經(jīng)營績效考核中的權(quán)重，以考核指揮棒的作用推動改進服務(wù)的主動性和積極性。

　　二、進一步壓實做細(xì)。把服務(wù)細(xì)節(jié)的改進，作為提升服務(wù)水平、改善客戶體驗的重要因素。一是對轄內(nèi)非標(biāo)準(zhǔn)化英文標(biāo)識、公示收費標(biāo)準(zhǔn)展開了全面排查，統(tǒng)一了通用標(biāo)識的標(biāo)準(zhǔn);二是持續(xù)推動大堂經(jīng)理配備工作，在堅持周通報的基礎(chǔ)上，進一步做好網(wǎng)點運營管理平臺與人力資源系統(tǒng)人員崗位信息的核實對接工作，完善了系統(tǒng)中人員崗位信息;三是梳理明確了服務(wù)提升“六大工程”的20項可量化指標(biāo)，制訂了量化指標(biāo)監(jiān)測表并定期開展監(jiān)測分析和通報督導(dǎo)，保障“六大工程”有效推進、取得實效。

　　三、進一步優(yōu)化創(chuàng)新。不斷完善工作機制，推動全轄進行廣泛而深入的服務(wù)創(chuàng)新。一是搭建網(wǎng)點產(chǎn)品廣告信息管理平臺，建立網(wǎng)點宣傳信息管理機制，在全轄40家網(wǎng)點投放廣告發(fā)布機，從網(wǎng)點清理出過期宣傳廣告單和廢舊自助設(shè)備，網(wǎng)點產(chǎn)品與營銷信息傳播更準(zhǔn)確、更集中，內(nèi)外部環(huán)境更加整潔有序;二是為網(wǎng)點配備了“呼叫器”，方便了網(wǎng)點現(xiàn)場各服務(wù)崗位人員之間的聯(lián)動協(xié)作，客戶無察覺的無縫銜接，有效改變了以往“喊聲不斷”的粗放模式，客戶體驗顯著改善。

　　四、進一步強化宣傳。在改善客戶服務(wù)體驗的同時，更加重視服務(wù)口碑的引導(dǎo)和服務(wù)品牌的傳播。一是主動邀請“人大代表、政協(xié)委員、監(jiān)管部門”人員進工行，多渠道體驗我行服務(wù)，利用座談討論、網(wǎng)點訪談、檢查指導(dǎo)等方式，了解、尋找體驗痛點，發(fā)現(xiàn)改進方向，主動整改提升;二是在臨汾市銀行業(yè)協(xié)會舉辦的“雙十佳”系列活動中，經(jīng)過網(wǎng)點展示、神秘人暗訪、現(xiàn)場測評、微信投票等評比環(huán)節(jié)，獲得文明規(guī)范服務(wù)“雙十佳”先進集體、先進個人和“最美柜員”等榮譽稱號，用沉甸甸的口碑和獎牌，通過樹典型、傳口碑，對服務(wù)形象傳播起到了良好的促進作用，同時檢驗了“服務(wù)面貌專項整治季”的階段性成效。